OFICINA DEL PROCURADOR DEL PACIENTE .


BASE LEGAL

La Ley Núm. 11 de 11 de abril de 2001, según enmendada, creó la Oficina y el cargo del Procurador del Paciente Beneficiario de la Reforma de Salud. La Oficina es responsable de hacer valer la Ley Núm. 194 de 25 de agosto de 2000, conocida como "Carta de Derechos y Responsabilidades del Paciente".


MISIÓN

Hacer cumplir los preceptos contenidos en la Carta de Derechos y Responsabilidades del Paciente.


VISIÓN

Ser forjadores de la excelencia del sistema de salud en Puerto Rico, para que todo paciente tenga sus necesidades satisfechas y se sienta defendido al ver protegidos sus derechos; fomentando la confianza en su sistema de salud.


ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

La Oficina de la Procuradora del Paciente se compone de las siguientes unidades organizacionales:

  • División de Educación y Servicios de Apoyo a la Comunidad
  • División de Investigación de Querellas y Cumplimiento
  • Oficina de Capital Humano
  • Oficina de Informática
  • Oficina de la Procuradora
  • Oficina de Servicios Administrativos
  • Oficina del Subprocurador
  • Procuradoría Auxiliar de Asuntos Legales
  • Procuradoría Auxiliar de Promoción y Protección de los Derechos de los Pacientes


LOCALIZACIÓN GEOGRÁFICA

La Oficina de la Procuradora del Paciente está localizada en la Ave. Ponce de León Núm. 1215 Pda.18, Santurce. Además, cuenta con cuatro oficinas regionales en los siguientes municipios: Humacao, Mayagüez, Ponce y San Juan, y cuatro oficinas satélites localizadas en los municipios de: Comerío, Caguas, Jayuya y Sabana Grande. En Juncos y Fajardo se encuentra un Centro Municipal de Información y Ayuda al Paciente.

ESTRUCTURA PROGRAMÁTICA


PUESTOS OCUPADOS

Puestos Ocupados y Propuestos 2008 2009 2010 2011
Sept./07 Sept./08 Sept./09 Feb./10 Proy.

 

Cantidad total de puestos 75 84 65 52 26

Las cifras de los años fiscales 2008, 2009 y 2010 provienen del informe sometido por la Agencia al 30 de septiembre de cada año. El año fiscal 2010, también presenta los puestos ocupados al 28 de febrero de 2010, para recoger el efecto de las medidas de reducción de gastos contenidas en la Ley Núm. 7 de 9 de marzo de 2009, según enmendada. Esta cifra puede excluir aquellas cesantías que estaban en proceso de apelación. Los puestos para el año fiscal 2011 son los proyectados por la Agencia durante el proceso presupuestario.


PROGRAMA

Dirección y Administración General

Descripción del Programa

Garantiza a los pacientes el cumplimiento de los preceptos contenidos en la Carta de Derechos y Responsabilidades del Paciente. A su vez, coordina, atiende y soluciona los problemas, necesidades y reclamos de éstos. Para ello, identifica estrategias adecuadas que le permitan responder de forma ágil y efectiva. Es responsable de salvaguardar los derechos de todo paciente al acceder el sistema de prestación de servicios de salud.

Objetivos

  • Orientar el 90% de los clientes que accesan el Centro de Llamadas.
  • Aumentar la solución de querellas a un 93% en comparación al año anterior.
  • Monitorear sistemáticamente los patrones de querellas y planes de acción correctiva.
  • Poner a la disposición del público el perfil de querellas por proveedores y aseguradoras.
  • Comenzar la programación electrónica integrada con una agencia gubernamental para ofrecer el servicio "One Stop Shopping", dirigido a referir los casos que llegan fuera de la jurisdicción.
  • Desarrollar un nuevo programa electrónico para que el paciente que no pueda ser atendido, se le pueda devolver la llamada con prontitud, incrementando aún más, la atención de llamadas de los servicios del Centro de Llamadas.
  • Iniciar el monitoreo electrónico de cumplimiento de las visitas para el cuidado preventivo pediátrico por aseguradora.
  • Realizar las auditorías de calidad de los servicios de salud solicitadas por la Corte de Quiebras en conformidad a lo establecido en la ley.
  • Realizar el 100% de las inspecciones oculares programadas para los escenarios de servicios de salud con el fin de constatar alguna violación a la Carta de Derechos y Responsabilidades del Paciente.
  • Ampliar el Centro Municipal de Información y Asistencia al Paciente a un (1) municipio donde se impacte el mayor número de pacientes que necesitan de nuestros servicios.
  • Incrementar el número de agencias gubernamentales, privadas, municipios y organizaciones de base comunitaria que cuenten con Asistentes en Defensoría del Paciente, para proveer acceso a información de derechos y responsabilidades de los pacientes.
  • Desarrollar la campaña educativa "Compara y Selecciona lo Mejor" para que los pacientes tengan la capacidad de seleccionar la mejor aseguradora, el mejor médico, hospital, así como el mejor tratamiento.
  • Propiciar la implantación del tema sobre los derechos del paciente en el currículo del curso de salud escolar del sistema de educación pública, para la formación de una nueva generación de pacientes mejor informados y apoderados de sus derechos y concientes de responsabilidades.
  • Capacitar sobre el reglamento de la Carta de Derechos y Responsabilidades del Paciente a organizaciones de pacientes, profesionales de la salud, aseguradoras y centros docentes del País, mediante la programación anual de actividades educativas en el Centro de Adiestramiento de la Agencia.
  • Ofrecer asesoramiento legal a los diferentes foros adjudicativos y judiciales para facilitar la solución de los casos y proveer recomendaciones de política pública al foro Ejecutivo y Legislativo sobre todo lo relacionado con la protección de los derechos de los pacientes.

Datos Estadísticos 2009 2010 2011

 

Llamadas atendidas (Centro de Llamadas) 45,408 56,100 56,100
Orientaciones ofrecidas (Centro de Llamadas) 24,000 33,000 33,000
Querellas resueltas 10,000 11,880 11,880
Servicios legales solicitados 1,100 1,200 1,200
Total de personas impactadas 2,950,000 3,000,000 3,000,000

Los datos estadísticos es información provista por la Agencia durante el proceso presupuestario del año fiscal 2010-2011.

Clientela

Los 3.8 millones de pacientes que acudan al sistema de prestación de servicios de salud irrespectivamente tengan o no un plan de cuidado de salud.

Recursos Humanos

Puestos Ocupados y Propuestos 2008 2009 2010 2011

Dirección, Técnico, Administrativo y de Oficina 27 22 19 8
Jueces, Abogados y Personal Jurídico 0 5 2 1
Planificación, Presupuesto, Estadísticas, Auditoría y Finanzas 11 5 4 2
Relaciones Públicas y Comunicaciones 1 1 0 0
Servicios Generales y de Mantenimiento 4 4 3 2
Servicios a Familias y Comunidades 1 5 5 1
Servicios de Salud 9 13 9 9
Sistemas de Información 3 5 5 1
Ventas y Promoción de Servicios 0 4 0 0
Otro Personal 19 20 18 2
Total, Puestos 75 84 65 26

PRESUPUESTO RECOMENDADO PARA EL AÑO FISCAL 2011

El presupuesto consolidado recomendado para el año fiscal 2010-2011 asciende a $1,554,000. Los recursos incluyen $618,000 proveniente de la Resolución Conjunta del Presupuesto General y $936,000 del Fondo de Estabilización.

Los gastos de funcionamiento reflejan una disminución de $2,229,000 en comparación con los recursos asignados para el año fiscal 2009-2010. Esto se debe principalmente a las medidas implantadas para la reducción y control del gasto público.

Los recursos del Fondo de Estabilización Fiscal son producto de la Ley Núm. 91 de 13 de mayo de 2006, según enmendada, conocida como la Ley del Fondo de Interés Apremiante.

Los recursos recomendados le permitirán cumplir con los compromisos que le impone su Ley Orgánica, así como los preceptos contenidos en la Carta de Derechos y Responsabilidades del Paciente, de coordinar, atender y solucionar los problemas, necesidades y reclamos de dichos pacientes asegurados, que son usuarios y consumidores de servicios médico-hospitalarios de Puerto Rico.

RESUMEN DE LOS RECURSOS DISPONIBLES DE LA AGENCIA

Presupuesto Consolidado  (en miles de dólares) 2008 2009 2010 2011

 

Programa  
Gastos de Funcionamiento Gasto Gasto Asig. Recom.
Dirección y Administración General 4,368 4,004 3,783 1,554
Subtotal, Gastos de Funcionamiento 4,368 4,004 3,783 1,554
Total, Programa 4,368 4,004 3,783 1,554
 
Origen de Recursos  
Gastos de Funcionamiento  
Resolución Conjunta del Presupuesto General 4,368 4,004 1,866 618
Fondo de Estabilización 0 0 1,917 936
Subtotal, Gastos de Funcionamiento 4,368 4,004 3,783 1,554
Total, Origen de Recursos 4,368 4,004 3,783 1,554
 
Concepto  
Gastos de Funcionamiento  
Nómina y Costos Relacionados 2,968 3,103 2,444 1,040
Facilidades y Pagos por Servicios Públicos 522 329 235 210
Servicios Comprados 266 283 234 236
Gastos de Transportación 16 16 18 6
Servicios Profesionales 318 159 147 50
Otros Gastos Operacionales 59 39 28 0
Asignaciones Englobadas 0 0 650 0
Pago de Deuda de Años Anteriores 81 20 0 0
Compra de Equipo 46 13 7 0
Materiales y Suministros 78 41 20 12
Anuncios y Pautas en Medios 14 1 0 0
Subtotal, Gastos de Funcionamiento 4,368 4,004 3,783 1,554
Total, Concepto 4,368 4,004 3,783 1,554